올리브영 올영매장 고도화 여정: 고객 경험 중심의 프로덕트 설계

1. 개요

• 본 문서는 올리브영 올영매장팀이 2025년 프로덕트 고도화를 통해 고객 경험을 개선한 여정을 PM과 디자이너의 시선으로 상세히 소개합니다.
• 핵심 가치는 온라인과 오프라인 경험의 끊김 없는 연결을 통해 하나의 올리브영 경험을 제공하는 것입니다.

2. 주요 개선 과정 및 결과

2.1. 픽업 장바구니 개선: 행동 유도 실험

• 문제점: '구매 가능 올영매장' 페이지에서 높은 트래픽에도 불구하고 고객 이탈이 발생하는 병목 현상 발견.
• 개선: 픽업 장바구니 버튼을 전면에 배치하여 재고 정보 제공에서 즉각적인 행동 유도로 전환.
• 결과: 올영 매장 경유 픽업 주문 건수 2배 이상 증가.

2.2. 매장 정보 접근성 확대 및 경험 확장

• 비즈니스 문제: 매장에만 존재하는 프로모션 정보의 온라인 전달 부족.
• 기회: 온라인에서 매장 정보를 제공하여 옴니채널 가치 강화 및 2030 고객층의 오프라인 경험 확장.
• 고도화 목표: 정보 접점 확대, 고객의 매장 가치 인지 및 학습 유도, 실제 방문으로의 연결.
• 가설: (1) 접점 확대를 통한 볼륨 성장, (2) 콘텐츠 가시화를 통한 탐색 증가, (3) 행동 유도를 통한 액션 전환율 향상.

2.3. '올영매장' 탭 신설: 탐색 공간으로의 재정의

• 핵심 변화: 매장 경험을 기능 단위의 분산된 경로에서 독립적인 O2O 레이어로 재정의.
• 구현: 앱 하단 Tab Bar에 '올영매장'을 독립적인 공간으로 배치하여 매장 탐색, 혜택 확인, 구매/픽업, 방문까지의 여정을 통합.
• 목표: 고객이 '지금 매장에서 어떤 일이 일어나고 있을까?'를 궁금해하며 스스로 찾아오게 만드는 공간 구축.

2.4. 오프라인 경험 설득 강화: 콘텐츠와 혜택 노출

• 콘텐츠: '이달의 스토어 콘텐츠', '색다른 매장' 등을 통해 매장을 경험의 공간으로 인식시키고 방문 유도.
• 혜택: 매장 한정 증정품, 지역 맞춤 할인 쿠폰 등 혜택을 우선 노출하여 고객의 매장 재방문 이유 제공.

2.5. 픽업 대시보드 신설: 행동 유도 강화

• 목표: 온라인 구매 의도를 매장 방문으로 연결하는 접점 강화.
• 구현: 올영매장 홈 최상단에 픽업 대시보드를 배치하여 픽업 주문 가능성 및 다음 행동 명확화.

3. 성과 및 미해결 과제

3.1. 긍정적 변화

• 트래픽 증가: 올영매장이 특정 상황에 찾는 기능이 아닌, 고객 탐색 흐름에 자연스럽게 자리 잡기 시작.
• 구조적 변화: 온·오프라인 경험 기반 강화 및 데이터 유기적 연결 가능성 확보.

3.2. 미해결 과제

• 픽업 주문 전환율: '픽업으로 구매해야 하는 이유'에 대한 설득 부족 및 온라인 구매 습관 변화 시간 소요.
• 개인화 경험: 첫 방문자에게 즉각적인 가치를 제공하는 구조 부족.

4. 결론

• 고객이 원하는 것은 기능이 아닌 문제를 해결해 주는 경험임.
• 향후 '행동의 이유'를 만들어 고객의 일상에 스며드는 경험으로 진화할 예정.
• 핵심: 맥락과 설득을 정교화하고, 선택이 습관으로 이어지도록 설계.